Il problema

Il processo di commessa si divide in quattro fasi: la definizione (quando l’azienda e il cliente decidono se farla o meno), la pianificazione (quando, avendola acquisita, viene programmata), l’esecuzione (quando viene materialmente effettuata), la chiusura (avendola finita viene consegnata e chiuso il tutto).
La parte iniziale è la più importante. Spesso si reputa che il cuore della commessa sia l’esecuzione. In realtà l’esecuzione gioca una partita già impostata, dove i termini del confronto sono già definiti. E’ la fase iniziale che delimita i margini di manovra di chi dovrà eseguirla

Primo aspetto critico: il momento

Il primo aspetto importante della commessa è fissare il momento del suo inizio.
La risposta che viene automatica è che questo momento coincide con l’accettazione del preventivo da parte del cliente, la conferma d’ordine, la firma del capitolato. Questi sono sicuramente momenti validi a livello legale, ma non a livello interno.
Supponiamo di avere partecipato ad una gara piuttosto impegnativa, per la quale si è speso tempo e risorse. La gara alla fine è stata vinta ed il capitolato verrà sottoscritto. Se noi facciamo decorrere l’inizio della commessa dalla firma del capitolato perderemo tutto il dato di costo relativo alla preparazione della gara. Potrebbe accadere anche che la commessa, essendo poco redditizia, inserendo anche la fase iniziale, si trasformi in una perdita.
Ugualmente l’inizio della commessa può non coincidere con il momento legale tutte le volte in cui comunque al cliente è stata fatta una promessa informale o il commerciale ha accettato un ordine verbale. Il “va bene” detto dal commerciale al cliente, aziendalmente vale già come un impegno e da esso deve partire, a livello di contabilità direzionale, la commessa.
Come sempre, poi, ogni azienda regola la fissazione dell’inizio della commessa nel modo in cui produce meglio le informazioni che a lei servono.

Secondo aspetto critico: la comunicazione

Mentre i produttivi potranno vedere tutti i problemi della commessa, perché dovranno risolverli, i commerciali potrebbero non vederli o perché non hanno le competenze, ovvero, perché il cliente non li manifesta, o, più spesso, non sono proprio conoscibili.
Ma certe concessioni al cliente potranno rendere la battaglia persa in partenza. Inutile poi prendersela con il capo commessa. In questa fase è quindi fondamentale la comunicazione interna all’azienda. I commerciali che portano avanti la trattativa devono avere tutte le informazioni necessarie per capire cosa può aumentare un costo, creare un problema tecnico o dilatare una consegna. Fondamentale è l’avvicinamento dei due mondi, per evitare di accettare una richiesta del cliente dannosa o di rifiutare qualcosa che si poteva fare. Molteplici le alternative portate avanti nelle aziende. Canali privilegiati di richieste al mondo tecnico, tecnici strutturalmente preposti ad assistere i commerciali, project manager che già fanno le trattative, software continuamente aggiornati con le informazioni necessarie.

Terzo aspetto critico: l’ambito

Abbiamo promesso al cliente uno specifico prodotto. Ma tutto quello che è intorno a questo prodotto è una cosa che spesso sfugge e invece costituisce l’ambito della commessa. Addestrare il personale, garantire il funzionamento per un determinato periodo di tempo, fornire determinate garanzie, assistere nelle modifiche, permettere la scelta tra varie componenti e così via sono tutti aspetti che costituiscono l’ambito della commessa. Quando il cliente chiede qualcosa dell’ambito, che a lui spetta ma noi non si era previsto, abbiamo uno scostamento di costo, perché rimane a carico nostro. Se invece non era previsto che facesse parte della commessa, diventa una variante che il cliente dovrà pagare in aumento del prezzo.  Più l’ambito è definito e meno vi saranno discussioni con il cliente. Talvolta su alcuni aspetti il commerciale resta volutamente nel vago, per non rischiare la trattativa. Ma definire l’ambito resta uno degli aspetti critici della fase iniziale della commessa.

Quarto aspetto critico: il controllo

Alla fine della commessa, in genere, si confronta il preventivo con il consuntivo, ma non sappiamo se quella previsione era corretta. La previsione iniziale, fatta in sede commerciale, per sua natura è incerta, in quanto fatta da non tecnici, spesso con poca accuratezza stante l’incertezza di prendere il lavoro, e soprattutto senza tutte le informazioni che il cliente, volutamente o meno, non ha fornito.. Serve quindi il dato intermedio: prima di partire con la commessa, quanto è l’utile atteso reale?

Quinto aspetto critico: la presa in carico

Quando la commessa viene acquisita passa dal commerciale al capo commessa.
Ma i due soggetti hanno mentalità e interessi diversi. Il commerciale ha interesse ad accontentare il cliente, per chiudere la vendita, per compiacere il cliente, per prepararsi successive vendite e non vede, per mentalità, i problemi tecnici. Il capo commessa ha una visione opposta, vede i problemi tecnici, anche perché poi dovrà risolverli, ha meno interesse verso il cliente, e sa, inconsciamente, che ogni concessione aumenterà l’immagine del commerciale verso il cliente, ma se non mantenuta rovinerà la propria immagine verso l’azienda. Qui la criticità è relativa alle risorse umane, e serviranno capi commessa che comprendano le esigenze commerciali, ma anche commerciali che comprendano l’importanza di non fare promesse al cliente che poi si ritorceranno contro l’azienda.